NIEUWS

KLANTCASES

• 

  Fusie tussen drie multinationals

  Hoe smelt je drie bedrijven met verschillende werkwijzen samen tot één uniform geheel van operationele bedrijfsvoering?

  meer info ...

  Hoe smelt je drie bedrijven met verschillende werkwijzen samen tot één uniform geheel van operationele bedrijfsvoering?

  Probleemstelling
  ING GMM, ING UK en CBRE Global Investors hebben ieder een eigen proces en controlframework wat samengebracht moet worden tot een organisatie met één bedrijfsvoering.
  
  Aanpak
  Samen met representanten van de drie entiteiten hebben wij ieders "IST" situatie geanalyseerd. Vervolgens is gezamenlijk het meest haalbare "SOLL" proces ontworpen. In combinatie hiermee hebben wij een integrated control framework opgebouwd als input voor het ISAE 3402 rapport.
  
  Resultaat
  Herontworpen processen gekoppeld aan een integrated control framework. Hierbij is het aantal controls van 200 teruggebracht naar 45.
  
  minder info
• 

  Opzetten nieuw Klant Contact Center

  Hoe zet je effectief een nieuw Klant Contact Center op?

  meer info ...

  Hoe zet je effectief een nieuw Klant Contact Center op?

  Probleemstelling
  Er moet een nieuw Klant Contact Center worden opgezet, inclusief alles: gebouw, personeel, ICT, processen, etc. Hoe kunnen we dit first time right opzetten vanuit procesdenken?
  
  Aanpak
  Process Express heeft haar beproefde GRIP methodiek gebruikt en heeft onder andere geholpen met het bepalen van de procesvisie, architectuur, het toekennen van proceseigenaarschap binnen de te verwachten kaderrollen, het vastleggen van de processen/ prestatiecriteria/ risico’s/ SLA’s e.d. in een processenhandboek, de implementatie van de processen van het management tot aan de werkvloer en het opzetten van een KPI framework voor interne- en externe rapportage.
  
  Resultaat
  Klant Contact Services is uitgegroeid tot een zeer succesvolle organisatie. Sinds de oprichting heeft het KCS honderden projecten voor Achmea naar volle tevredenheid uitgevoerd. Inmiddels heeft zij haar aantal locaties fors uitgebreid.
  
  minder info
• 

  Besparing van € 7 miljoen(!!!) door Grip

  Hoe krijgen we de processen van Werk en Inkomen optimaal ingericht zodat externe ondersteuning niet meer nodig is?

  meer info ...

  Hoe krijgen we de processen van Werk en Inkomen optimaal ingericht zodat externe ondersteuning niet meer nodig is?

  Probleemstelling
  Inefficiëntie aanpakken, reductie externen, verlagen werkvoorraad, voorschotten en ingebrekestellingen.
  
  Aanpak
  Vanuit de Grip-Scan kon eenvoudig een plan van aanpak worden opgesteld, samen met management. Process Express koos voor maximale zichtbaarheid van de projectinhoud, - voortgang en –resultaten door het inrichten van een soort “veranderkamer”. Dit werd al het "Het Ketelhuis" genoemd (relaterend aan de jeneverstokerij van Schiedam). Het Ketelhuis was de startplek van iedere teammeeting, ieder projectoverleg en plenaire discussies. De mensen werden, letterlijk het project ingetrokken.
  
  Resultaat
  Samengevat leverde het project zowel qua efficiency als effectiviteit verbeteringen op in de orde van 80%. Hiermee was Het Ketelhuis een prachtig bewijs van de kracht van processen in een pragmatisch traject met betrokkenheid van management en medewerker. De grootste besparing kwam voort uit de reductie van 65 externen naar 2. Samen met een additionele FTE-reductie van 10% leverde dit een duurzame besparing op van ruim € 7 miljoen.
  
  minder info
• 

  Fusie tussen twee grote vermogenbeheerders

  Hoe zorg je voor een geoliede fusie waarbij de key processen continueren?

  meer info ...

  Hoe zorg je voor een geoliede fusie waarbij de key processen continueren?

  Probleemstelling
  Het implementeren van de fusie tussen APG Asset Management en Cordares Vermogensbeheer. De belangrijke aandachtspunten zijn: continuering van de grootste asset pooling structuur ter wereld en integratie van processen en verantwoordelijkheden.
  
  Aanpak
  Wij hebben diverse werkgroepen aangestuurd en ondersteund. Primaire aandachtgebieden daarbij waren het allocatieproces inclusief overlay (hedging) en stuurinformatie; het risk rapportage en -management proces; het performance rapportage en -management proces en de administratieve inrichting van kosten en fee structuur van de beleggingspools. Voor deze processen is een vier stappenplan gevolgd op basis van enkele workshops en een werkgroepstructuur die zelf inhoudelijk verantwoordelijk was voor het succes van het project.
  
  Resultaat
  De fusie en integratie zijn succesvol afgerond. In drie maanden tijd zijn onder enorme druk alle processen geïntegreerd. Daarbij is Cordares Vermogensbeheer volledig geïntegreerd in de APG organisaties.
  
  minder info
• 

  Huisbankierschap in zakelijk middensegment

  Hoe word je als bank klantgerichter?

  meer info ...

  Hoe word je als bank klantgerichter?

  Probleemstelling
  Het verkrijgen van huisbankierschap in het zakelijk middensegment ingevuld vanuit de klantbehoefte, door professioneel advies, gedifferentieerde service en passende producten.
  
  Aanpak
  Wij hebben vier projecten succesvol doorvertaalt van een target operating model in procesbeschrijvingen, werkinstructies en andere hulpmiddelen.
  
  Resultaat
  Eigenaarschap van de resultaten is overgedragen aan de lijn en daar in beheer genomen.
  
  minder info
• 

  Besparing van € 2 miljoen door Grip

  Hoe kunnen wij als post-startup (O2) ons processen landschap rationaliseren en de processen radicaal verbeteren?

  meer info ...

  Hoe kunnen wij als post-startup (O2) ons processen landschap rationaliseren en de processen radicaal verbeteren?

  Probleemstelling
  Als post-startup (O2) hebben wij een onoverzichtelijke brei aan processen en procedures. Bijna ieder product heeft haar eigen bijbehorende processen. Het moet eenvoudiger, meer uniform, kwaliteit moet omhoog en de kosten in control.
  
  Aanpak
  Het volledig uitrollen van de onze Grip-aanpak inclusief de sturing op resultaten d.m.v. de Grip Card. De bonus beloning van het management werd gekoppeld aan de mate waarin de manager Grip had op zijn of haar proces.
  
  Resultaat
  Binnen 12 maanden slagen de 35 proceseigenaren erin hun Grip Card op te leveren. Hierdoor vindt op uniforme wijze een aantoonbare verbetering van de operationele bedrijfsvoering plaats, die integraal is doorgevoerd. Op verzoek van de CFO wordt doorgerekend wat de besparing is ten aanzien van de operationele bedrijfsvoering. Hieruit komt een indicatie van een besparing die minstens € 2 miljoen bedraagt, per jaar, duurzaam dus.
  
  minder info
• 

  Efficiencyslagen bij zorgaanbieder

  Hoe realiseer je Lean verbeterinitiatieven?

  meer info ...

  Hoe realiseer je Lean verbeterinitiatieven?

  Probleemstelling
  Door de explosieve groei van IT-Fits is de behoefte ontstaan aan efficiencyslagen, een nieuw commercieeel beleid en het tijdelijk vervangen van de Algemeen Directeur
  
  Aanpak
  Het analyseren van de IST situatie, waarbij is toegewerkt naar de Soll situatie.
  
  Resultaat
  Implementatie van de Soll situatie met de betrokkenen, waarbij een aantal Lean verbeterinitiatieven zijn gerealiseerd. Daarnaast is een nieuw commercieel beleid geschreven en is een nieuw MT lid aangetrokken en ingewerkt.
  
  minder info
• 

  Implementatie nieuw IT systeem

  Hoe maak je de juiste keuze voor een nieuwe applicatie?

  meer info ...

  Hoe maak je de juiste keuze voor een nieuwe applicatie?

  Probleemstelling
  Verhelpen van moeizaam proces dat tot frustratie leidt bij bankvestigingen en klanten. Situatie moet opnieuw geanalyseerd worden, gekeken naar nieuw systeem en vernieuwde processen.
  
  Aanpak
  Uitvoeren van bedrijfsanalyse en tezamen team Rabobank nieuwe specificaties opgesteld. Ter plaatse zijn procesanalyses uitgevoerd, requirements opgesteld, gebruikerstesten uitgevoerd en use cases gemaakt.
  
  Resultaat
  Het systeem is met werkinstructies en via een gefaseerde roll-out opgeleverd aan de centrale organisatie en de 141 lokale banken waarbij processen zijn gespecificeerd.
  
  minder info
• 

  Grip op luchtvracht

  Hoe realiseert een relatief klein MKB (50 fte) grip op de operationele bedrijfsvoering?

  meer info ...

  Hoe realiseert een relatief klein MKB (50 fte) grip op de operationele bedrijfsvoering?

  Probleemstelling
  Ondanks dat wij niet al te groot zijn ontbreekt het ons aan inzicht en overzicht van onze processen en prestaties. Hoe kan Grip ons daarbij helpen?
  
  Aanpak
  Samen met het management is stap voor stap, de Grip aanpak doorlopen. Vervolgens is met de mensen op de werkvloer voor de implementatie en borging gezorgd.
  
  Resultaat
  Een soepeler voorspelbaarder proces, dat efficiënter en klantgerichter is. Klantvragen worden 'first time right' afgehandeld. Het management heeft inzicht door overzicht. Als klap op de vuurpijl, een logisch gevolg, is Aerocar nu ISO gecertificeerd en heeft de AEO licentie ook binnen.
  
  minder info
• 

  Doe-het-zelf pakket voor implementatie zorgpaden

  Hoe kun je als ziekenhuis zelfstandig met zorgpaden aan de slag?

  meer info ...

  Hoe kun je als ziekenhuis zelfstandig met zorgpaden aan de slag?

  Probleemstelling
  Hoe kan ons ziekenhuis zo zelfstandig mogelijk aan de slag met het opzetten van zorgpaden? Hoe kan het fenomeen zorgpad profiteren van de kracht van procesmanagement?
  
  Aanpak
  Als uitgangspunt hebben wij de aanpak zorgpaden van de Leuvense universiteit geanalyseerd en gekoppeld aan de prakthode Grip van Process Express. Hieruit ontstond een concreet, wetenschappelijk onderbouwd, stappenplan (Grip op zorgpaden) dat wij op het zorgpad Longoncologie als pilot hebben toegepast.
  
  Resultaat
  De toepassing van het stappenplan Grip op zorgpaden is een succes. Enerzijds werkt de aanpak en anderzijds blijkt dat de zorgkern er grotendeels zelfstandig mee aan de slag kan. Zij geven blijk van hun enthousiasme over de hanteerbaarheid en gebruiksvriendelijkheid van de methodiek. Als modelleeromgeving is het state of the art tool Barium ingezet waar de gebruikers zeer enthousiast over zijn.
  
  minder info
• 

  Efficiëntieslag voor polikliniek

  Hoe zorg je als polikliniek ervoor dat vraag en aanbod op elkaar aansluiten?

  meer info ...

  Hoe zorg je als polikliniek ervoor dat vraag en aanbod op elkaar aansluiten?

  Probleemstelling
  De patiëntenstroom en de verwerkingscapaciteit op de polikliniek Chirurgie zijn niet goed op elkaar afgestemd, waardoor de processen niet efficiënt worden uitgevoerd. Specialisten raken overbelast en wachtkamers zijn overvol.
  
  Aanpak
  Bij de analyse van de processen kwamen ruim 100 verbeterideeën naar boven. Tezamen met chirurgen, managers, baliemedewerkers en verpleegkundigen is na prioritering een groot aantal verbeteringen doorgevoerd. Onze filosofie rondom de koppeling tussen ratio en emotie bleek key: mensen direct betrekken in de verandering vergroot de kans op succes.
  
  Resultaat
  De processen van de polikliniek zijn significant verbeterd en ook als zodanig geïmplementeerd. Hierbij is ook de besturing van het proces aangepakt zodat vraag en aanbod op elkaar aansluiten.
  
  minder info
• 

  Selectie en implementatie van nieuw financieel pakket

  Hoe selecteer je het juiste pakket dat aansluit bij de business behoefte?

  meer info ...

  Hoe selecteer je het juiste pakket dat aansluit bij de business behoefte?

  Probleemstelling
  De financiële administratie van 2 onderdelen met de bijbehorende IT systemen moet worden samengevoegd en een nieuw IT pakket gekozen.
  
  Aanpak
  Wij hebben geholpen met het selecteren van een nieuw financieel pakket. De business processen en de requirements stonden centraal bij het selecteren van de geschikte IT leveranciers. Een long list op basis van match met de gewenste business ondersteuning is teruggebracht naar een short list. Na het uitvoeren van 2 Proof of Concepts is een vanuit de door de business opgestelde Use Cases pakket gekozen.
  
  Resultaat
  Wij hebben geholpen met het selecteren van een nieuw financieel pakket. De business processen en de requirements stonden centraal bij het selecteren van de geschikte IT leveranciers. Een long list op basis van match met de gewenste business ondersteuning is teruggebracht naar een short list. Na het uitvoeren van 2 Proof of Concepts is een vanuit de door de business opgestelde Use Cases pakket gekozen.
  
  minder info
• 

  Realiseren van Grip op de operationale bedrijfsvoering.

  Hoe implementeer je procesdenken en -doen dusdanig dat zowel management als de werkvloer het omarmt?

  meer info ...

  Hoe implementeer je procesdenken en -doen dusdanig dat zowel management als de werkvloer het omarmt?

  Probleemstelling
  Inzicht, overzicht en eigenaarschap ontbreekt ten aanzien van de processen en prestaties.
  
  Aanpak
  Het volledig uitrollen van onze Grip-aanpak inclusief de sturing op resultaten d.m.v. de Grip Card.
  
  Resultaat
  Na het opbouwen van de procesarchitectuur is proceseigenaarschap uitgewerkt en belegd. Iedere proceseigenaar krijgt het voor elkaar om binnen 9 maanden aantoonbaar Grip te krijgen op het end-to-end proces. Het effect is een uniforme wijze van continu verbeteren van het proces en de prestatie. De Gripcard van Process Express blijkt een uitstekend middel.
  
  minder info